Gerencia Estratégica del Servicio y Experiencia del Cliente

Mercadeo, Comercial y Comunicación
Remoto
Inicia el 21 de marzo de 2023

Inversión	Inversión $2.460.000
Horarios	Horarios Martes, miércoles y jueves de 17:30 a 21:30
duración	Duración 6 semanas
intensidad	Intensidad 80 horas
Facultad	Facultades Escuela de Administración
CONTENIDO DEL PROGRAMA

Objetivo

Desarrollar en el participante destrezas en la gestión de conocimiento, relativas al servicio al cliente, el marketing del servicio y la identificación de los factores fundamentales en la prestación del servicio por los que el consumidor califica positiva o negativamente la atención que recibe.

Dirigido a

Profesionales, Gerentes, jefes, coordinadores, supervisores, empresarios y emprendedores relacionados con el área del servicio al cliente, mercadeo, ventas, comunicación, call center, centros de experiencia, responsabilidad manejo CRM, líderes de proyectos. Personas encargadas de la gestión del servicio al cliente en las empresas, quienes determinen, asignen recursos y respondan a la solución efectiva de las necesidades del cliente, que tengan impacto de cara a los clientes y gestionen equipos de atención directa.

Implementará prácticas que propicien una comunicación efectiva con clientes externos e internos en todos los niveles corporativos consolidando la estrategia de servicio corporativo y una cultura reconocida por su calidad, asertividad, eficiencia y eficacia.
Desarrollará la habilidad de percibir las necesidades, expectativas y comportamiento de los clientes
Desplegará Conocimientos y capacidades técnicas para brindar soluciones creativas en la gestión de productos y servicios.

Módulo 1.
FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE COMO EXPERIENCIA.

- Rol de la Gerencia del Servicio.
- Conceptos básicos del Servicio.
- Elementos diferenciadores en el Servicio.
- ¿Qué es Experiencia del Cliente?
- Cultura Organizacional.
- El servicio como eslabón en la cadena de valor.
- Entender las Necesidades de los Clientes.
- La nueva orientación hacia el cliente.

Módulo 2.
HERRAMIENTAS CLAVES PARA DESARROLLAR EL SERVICIO.

- Mapa del Viaje del Cliente – Customer Journey Map.
- Blueprint.
- CRM.
- Comunicación persuasiva.
- Realimentación efectiva.
- Generación de confianza.
- Identificación de necesidades y soluciones.
- Negociación práctica.

Módulo 3.
MARKETING INTERNO.

- Introducción al Endomarketing.
- Análisis de los procesos para la prestación de servicio.
- De Recurso Humano a Cliente Interno.
- Beneficios del mercadeo interno en la gestión de personas.
- Cómo desarrollar e implementar un plan de mercadeo interno.
- Sentido de pertenencia vs compromiso.
- Enamoramiento del cliente interno.
- Branding interno.
- Brechas del servicio.
- Felicidad organizacional.
- Mercadeo relacional.

Módulo 4.
RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE.

- Marketing Offline Y Online.
- Canales de atención tradicionales y nuevas tendencias.
- Multicanalidad – Omnicanalidad.
- Social CRM.
- Social Media.
- Gestión de Social Media Manager.
- Adquisición de clientes y prospectos.
- Retención, fidelización de clientes y reactivación de clientes.
- Desarrollo de estrategias de contacto.

Módulo 5.
MARKETING DE SERVICIOS.

- Mercadeo de servicios y su aplicación.
- Necesidades, percepciones y expectativas del cliente.
- Comportamientos de los consumidores.
- Conocimiento y segmentación de clientes.
- Investigación de mercados.
- Herramientas de marketing tradicionales y nuevas tendencias.
- Creatividad y oportunidad en el servicio.

Módulo 6.
PLANEACIÓN ESTRATEGICA EN FUNCIÓN DEL CLIENTE.

- Oferta de Valor.
- Planeación Estratégica del servicio.
- De la estructura funcional a la estructura por procesos.
- La Centricidad en el Cliente - Customer Centric.
- Estrategia Customer Experience CEM.
- Acuerdos de Niveles de Servicio.
- Análisis de resultados y planes de acción.
- Prevención de riesgos.
- Planes de contingencia ante fallas.

Módulo 7.
INDICADORES DE SERVICIO.

- ¿Por qué medir la satisfacción de los clientes?
- Balance Score Card.
- ¿Qué medir? : Modelos tradicionales para la evaluación de los servicios.
- Indicadores actuales para la medición de la satisfacción.
- Indicadores como, Churn Rate, Service Profit Chain, Customer Effort Score y Net Promoter score.

Módulo 8.
DIMENSIÓN HUMANA EN EL SERVICIO.

- Características, competencias y perfil de la gente de servicio del servicio.
- Liderazgo hacia el servicio interno y externo.
- El Servicio Inspirador.
- Aseguramiento de la calidad humana.
- Comunicación efectiva y asertiva hacia el cliente.
- Inteligencia emocional aplicada al servicio.
- Gestión de la actitud hacia el servicio.
- Manejo Estratégico de clientes difíciles .

Módulo 9.
EMPRESAS LIDERES Y REFERENTES DEL SERVICIO.

- Casos Exitosos y referentes del servicio en el mundo.