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Diplomado

Gerencia Estratégica del Servicio y Experiencia del Cliente

  • Mercadeo, Comercial y Comunicación
  • Remoto
  • Inicia el 25 de julio de 2023
Gerencia Estratégica del Servicio y Experiencia del Cliente
Inversión
Inversión

$2.460.000

Horarios
Horarios
Martes, miércoles y jueves de 17:30 a 21:30
Sesión presencial en Campus- 12/08/2023
duración Duración 6 semanas
intensidad Intensidad 80 horas
Facultad Facultades Escuela de Administración

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Objetivo

Desarrollar en el participante destrezas en la gestión de conocimiento, relativas al servicio al cliente, el marketing del servicio y la identificación de los factores fundamentales en la prestación del servicio por los que el consumidor califica positiva o negativamente la atención que recibe.

Dirigido a

Profesionales, Gerentes, jefes, coordinadores, supervisores, empresarios y emprendedores relacionados con el área del servicio al cliente, mercadeo, ventas, comunicación, call center, centros de experiencia, responsabilidad manejo CRM, líderes de proyectos. Personas encargadas de la gestión del servicio al cliente en las empresas, quienes determinen, asignen recursos y respondan a la solución efectiva de las necesidades del cliente, que tengan impacto de cara a los clientes y gestionen equipos de atención directa.

  • Implementará prácticas que propicien una comunicación efectiva con clientes externos e internos en todos los niveles corporativos consolidando la estrategia de servicio corporativo y una cultura reconocida por su calidad, asertividad, eficiencia y eficacia.
  • Desarrollará la habilidad de percibir las necesidades, expectativas y comportamiento de los clientes
  • Desplegará Conocimientos y capacidades técnicas para brindar soluciones creativas en la gestión de productos y servicios.

Módulo 1 FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE COMO EXPERIENCIA

• Rol de la Gerencia del Servicio
• Conceptos básicos del Servicio
• Elementos diferenciadores en el Servicio
• ¿Qué es Experiencia del Cliente?
• Cómo analizar la experiencia del cliente implementando tecnología biométrica y neurocientífica
• ¿Qué es la Experiencia del Usuario?
• El servicio como eslabón en la cadena de valor
• Entender las Necesidades de los Clientes (
• La nueva orientación hacia el cliente
• Herramientas neurocientíficas y biométricas que permiten el análisis de la percepción de la toma de decisiones del cliente

Módulo 2 HERRAMIENTAS CLAVES PARA DESARROLLAR EL SERVICIO

• Mapa del Viaje del Cliente – Customer Journey Ma, construcción del mapa basado en resultados tecnológicos.
• Blueprint
• CRM
• Comunicación persuasiva
• Realimentación efectiva
• Generación de confianza
• Identificación de necesidades y soluciones
• Negociación práctica

Módulo 3 RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

• Marketing Offline Y Online basado en herramientas tecnológicas
• Canales de atención tradicionales y nuevas tendencias
• Multicanalidad - Omnicanalidad
• Social CRM
• Social Media,
• Gestión de Social Media Manager
• Adquisición de clientes y prospectos
• Retención, Fidelización de clientes y Reactivación de clientes
• Desarrollo de estrategias de Contacto

Módulo 4 MARKETING INTERNO

• Introducción al Endomarketing
• Análisis de los procesos para la prestación de servicio
• De Recurso Humano a Cliente Interno
• Beneficios del mercadeo interno en la gestión de personas.
• Cómo desarrollar e implementar un plan de mercadeo interno, basado en datos biométricos.
• Sentido de pertenencia vs compromiso
• Enamoramiento del cliente interno
• Branding interno
• Felicidad organizacional
• Employee journey map, construcción del mapa basado en resultados tecnológicos.

Módulo 5 MARKETING DE SERVICIOS

• Mercadeo de Servicios y su aplicación
• Necesidades, percepciones y expectativas del cliente
• Comportamientos de los consumidores
• Conocimiento y segmentación de clientes
• Investigación de Mercados vs investigación de neuromarketing
• Herramientas de marketing tradicionales y nuevas tendencias
• Creatividad y Oportunidad en el Servicio

Módulo 6 PLANEACIÓN ESTRATEGICA EN FUNCIÓN DEL CLIENTE

• Oferta de Valor
• Planeación Estratégica del servicio
• De la estructura funcional a la estructura por procesos
• Acuerdos de Niveles de Servicio
• Análisis de resultados y planes de acción
• Prevención de riesgos
• Planes de contingencia ante fallas
• La Centricidad en el Cliente - Customer Centric
• Estrategia Customer Experience CEM

Módulo 7 INDICADORES DE SERVICIO

• ¿Por qué medir la satisfacción de los clientes?
• Balance Score Card
• ¿Qué medir? : Modelos tradicionales para la evaluación de los servicios.
• Indicadores actuales para la medición de la satisfacción
• Indicadores como, Churn Rate, Service Profit Chain, Customer Effort Score y Net Promoter score.

Módulo 8 DIMENSIÓN HUMANA EN EL SERVICIO

• Características, competencias y perfil de la gente de servicio del servicio
• Liderazgo hacia el servicio interno al externo
• El Servicio Inspirador
• Aseguramiento de la calidad humana
• Comunicación efectiva y asertiva hacia el cliente (análisis en cámara de Gesell)
• Inteligencia emocional aplicada al servicio (análisis en cámara de Gesell)
• Gestión de la actitud hacia el servicio
• Manejo Estratégico de Clientes Difíciles
• Mercadeo relacional
• Brechas del Servicio

Módulo 9 EMPRESAS LIDERES Y REFERENTES DEL SERVICIO

• Casos Exitosos y referentes del servicio en el mundo

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Luz Myriam Acosta

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La Universidad del Rosario se reserva el cambio, modificación o ajuste de este programa, incluido docentes.

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