Gerencia Estratégica del Servicio y Experiencia del Cliente

Módulo 1.

FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE COMO EXPERIENCIA.

 

•             Rol de la Gerencia del Servicio.

•             Conceptos básicos del Servicio.

•             Elementos diferenciadores en el Servicio.

•             ¿Qué es Experiencia del Cliente?

•             Cómo analizar la experiencia del cliente implementando tecnología biométrica y neurocientífica.

•             ¿Qué es la Experiencia del Usuario?

•             El servicio como eslabón en la cadena de valor.

•             Entender las Necesidades de los Clientes.

•             La nueva orientación hacia el cliente.

•             Herramientas neurocientíficas y biométricas que permiten el análisis de la percepción de la toma de decisiones del cliente.

 

 

Módulo 2.

HERRAMIENTAS CLAVES PARA DESARROLLAR EL SERVICIO.

 

•             Mapa del Viaje del Cliente – Customer Journey Ma, construcción del mapa basado en resultados tecnológicos.

•             Blueprint.

•             CRM

•             Comunicación persuasiva.

•             Realimentación efectiva.

•             Generación de confianza.

•             Identificación de necesidades y soluciones.

•             Negociación práctica.

 

 

Módulo 3.

RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE.

 

•             Marketing Offline Y Online basado en herramientas tecnológicas.

•             Canales de atención tradicionales y nuevas tendencias.

•             Multicanalidad – Omnicanalidad.

•             Social CRM. 

•             Social Media. 

•             Gestión de Social Media Manager.

•             Adquisición de clientes y prospectos.

•             Retención, Fidelización de clientes y Reactivación de clientes.

•             Desarrollo de estrategias de Contacto.

 

 

Módulo 4.

MARKETING INTERNO.

 

•             Introducción al Endomarketing.

•             Análisis de los procesos para la prestación de servicio.

•             De Recurso Humano a Cliente Interno.

•             Beneficios del mercadeo interno en la gestión de personas.

•             Cómo desarrollar e implementar un plan de mercadeo interno, basado en datos biométricos.

•             Sentido de pertenencia vs compromiso. 

•             Enamoramiento del cliente interno.

•             Branding interno.

•             Felicidad organizacional.

•             Employee journey map, construcción del mapa basado en resultados tecnológicos.

 

 

Módulo 5.

MARKETING DE SERVICIOS.

 

•             Mercadeo de Servicios y su aplicación.

•             Necesidades, percepciones y expectativas del cliente.

•             Comportamientos de los consumidores.

•             Conocimiento y segmentación de clientes.

•             Investigación de Mercados vs investigación de neuromarketing.

•             Herramientas de marketing tradicionales y nuevas tendencias.

•             Creatividad y Oportunidad en el Servicio.

 

 

Módulo 6.

PLANEACIÓN ESTRATEGICA EN FUNCIÓN DEL CLIENTE.

 

•             Oferta de valor.

•             Planeación Estratégica del servicio.

•             De la estructura funcional a la estructura por procesos.

•             Acuerdos de Niveles de Servicio.

•             Análisis de resultados y planes de acción.

•             Prevención de riesgos. 

•             Planes de contingencia ante fallas.

•             La Centricidad en el Cliente - Customer Centric

•             Estrategia Customer Experience CEM. 

 

 

Módulo 7.

INDICADORES DE SERVICIO.

 

•             ¿Por qué medir la satisfacción de los clientes?

•             Balance Score Card. 

•             ¿Qué medir? : Modelos tradicionales para la evaluación de los servicios.

•             Indicadores actuales para la medición de la satisfacción.

•             Indicadores como, Churn Rate, Service Profit Chain, Customer Effort Score y Net Promoter score.

 

 

Módulo 8.

DIMENSIÓN HUMANA EN EL SERVICIO.

 

•             Características, competencias y perfil de la gente de servicio del servicio. 

•             Liderazgo hacia el servicio interno al externo.

•             El Servicio Inspirador.

•             Aseguramiento de la calidad humana.

•             Comunicación efectiva y asertiva hacia el cliente (análisis en cámara de Gesell)

•             Inteligencia emocional aplicada al servicio (análisis en cámara de Gesell)

•             Gestión de la actitud hacia el servicio.

•             Manejo Estratégico de Clientes Difíciles.

•             Mercadeo relacional.

•             Brechas del Servicio. 

 

 

Módulo 9.

EMPRESAS LIDERES Y REFERENTES DEL SERVICIO.

 

•             Casos Exitosos y referentes del servicio en el mundo.