Costumer Experience 360: transformando experiencias en lealtad y rentabilidad

Gerencia, Administración y Liderazgo
Remoto
Inicia el 22 de julio de 2025
42 horas

Horarios	Martes y jueves 6 p.m a 9 p.m
intensidad	42 horas
Facultad	Escuela de Administración

Objetivo

Este programa te prepara para reducir la rotación de clientes con estrategias basadas en data, aumentar la rentabilidad mediante diseños de servicio innovadores y evitar costos ocultos por una mala gestión de expectativas, proporcionándote conocimientos prácticos para:

Diseñar mapas de Customer Journey y Service Blueprints adaptables a diversas industrias, aplicando metodologías avanzadas de diseño de experiencias.
Implementar estrategias efectivas de Voice of the Customer (VOC) utilizando herramientas digitales para capturar y analizar la retroalimentación del cliente.
Liderar el desarrollo de culturas organizacionales centradas en el cliente interno y externo, promoviendo un enfoque de servicio excepcional y continuo.
Proporcionar herramientas y metodologías innovadoras para diseñar experiencias disruptivas que generen una diferenciación significativa en la relación con los clientes.

Dirigido a

Profesionales de servicio al cliente, gerentes de experiencia del cliente, lideres de talento humano enfocados en cultura organizacional y líderes en innovación. Personas interesadas en aplicar el diseño de experiencias y la innovación a sus propios negocios o roles y garantizar una cultura organizacional rentable y sostenible.

Optimizar puntos de contacto críticos en la experiencia del cliente.
Medir el ROI de iniciativas de CX con KPIs avanzados.
Diseñar servicios inclusivos y personalizados con tecnologías 4.0.
Desarrollar propuestas innovadoras que generen diferenciación y valor en la experiencia del cliente.

Módulo 1 - Fundamentos del CX

Decodificando la Experiencia del Cliente (evolución del servicio, servicio al cliente vs Customer Experience, transformación digital).
Conectando con el cliente (Customer Journey, Customer Centricity, Momentos de Verdad).
Creando Momentos WoW.

Módulo 2 - Diseño de Experiencias Memorables

El Arte de Diseñar Experiencias.
Mapeando el Camino del Cliente.
Escuchando la Voz del Cliente (VOC).
Diseño de servicios inclusivos

Módulo 3 - La Experiencia del Cliente Interno

La Experiencia del Cliente Interno.
El Talento Humano en el Servicio.
Liderazgo Inspirador.

Módulo 4 - Herramientas de Medición y RoI de la Experiencia

La Experiencia del Cliente como Factor de Competitividad
Roi, NPS, CES y otros indicadores relevantes

Módulo 5 - El Futuro de la Experiencia: Tendencias y Servicio 4.0

Explorando el Futuro.
La Voz del Cliente en la Era Digital.
Hiperpersonalización.

Módulo 6 - Innovación en la Experiencia del Cliente

Design Thinking para CX: Aplicación de esta metodología para entender al cliente, idear soluciones y prototipar experiencias.
Estrategias de Innovación en CX:
Innovación incremental vs. disruptiva en Customer Experience.

Módulo 7 - Inteligencia Artificial y CX

Importancia de la IA en CX
Casos de éxito de aplicación de IA en CX
Mapeo inteligente del Customer Journey
Automatización y Chatbots Generativos
Taller práctico con IA Generativa aplicada

Módulo 8 - De la Teoría a la Acción: Proyecto Integrador

Implementando la Transformación: Ejercicio práctico donde las personas podrán plantear un problema y plantear también una posible solución aplicando todos los conocimientos aprendidos durante el curso.